ACCUEIL D'UN PUBLIC DIFFICILE ET GESTION DE L'AGRESSIVITE Mixte : présentiel / à distance
Dernière mise à jour : 22/07/2026
Gérez l'accueil des publics difficiles : posture professionnelle, désamorçage de l'agressivité et protection de soi.
Description
Les bases de la communication.
Accueil et soin de la première impression.
Pose du cadre et le faire respecter.
Adoption d'une démarche interactive assurée et apaisante.
Formulation des messages difficiles.
Détection des jeux conflictuels.
Gestion des remarques.
Recadrage positivement.
Gestion des interactions en entretiens.
Compréhension du schéma de la communication.
Écoute et réalisation entendre les messages avec le Non Verbal.
Utilisation du bon canal de transmission.
Adoption de la bonne attitude.
Écoute, reformuler, questionner.
Dépassement des distorsions de la communication.
Gestion de l'agressivité.
Connaissance des étapes d'un comportement agressif.
Identification des signes avant-coureurs.
Gestion de ses émotions.
Gestion des remarques et la violence verbale.
Utilisation de la Communication Non Violente.
Pose de limites.
Protection de l'agressivité physique.
Gain en confiance et ressourcement.
Identification de ses ressources.
Renforcement de son mental.
Développement de son assertivité.
Recherche de son calme.
Gestion du stress quotidien.
Ressourcement à long terme.
Accueil et soin de la première impression.
Pose du cadre et le faire respecter.
Adoption d'une démarche interactive assurée et apaisante.
Formulation des messages difficiles.
Détection des jeux conflictuels.
Gestion des remarques.
Recadrage positivement.
Gestion des interactions en entretiens.
Compréhension du schéma de la communication.
Écoute et réalisation entendre les messages avec le Non Verbal.
Utilisation du bon canal de transmission.
Adoption de la bonne attitude.
Écoute, reformuler, questionner.
Dépassement des distorsions de la communication.
Gestion de l'agressivité.
Connaissance des étapes d'un comportement agressif.
Identification des signes avant-coureurs.
Gestion de ses émotions.
Gestion des remarques et la violence verbale.
Utilisation de la Communication Non Violente.
Pose de limites.
Protection de l'agressivité physique.
Gain en confiance et ressourcement.
Identification de ses ressources.
Renforcement de son mental.
Développement de son assertivité.
Recherche de son calme.
Gestion du stress quotidien.
Ressourcement à long terme.
Objectifs de la formation
Anticiper et gérer l'accueil des publics difficiles.
Concevoir son positionnement professionnel.
Gérer l'agressivité et la violence verbale.
Préserver son énergie et se ressourcer.
Concevoir son positionnement professionnel.
Gérer l'agressivité et la violence verbale.
Préserver son énergie et se ressourcer.
Public visé
Tout public
Prérequis
Aucun prérequis spécifique n'est demandé.
Modalités pédagogiques
Entretien ou questionnaire d'analyse des besoins en amont de la formation pour adapter la formation aux attentes du bénéficiaire. Convocation détaillée envoyée en amont de la formation précisant les modalités de déroulement et de suivi de la formation. Contrôle de la présence en formation via émargement dématérialisé à valeur probante.
Moyens et supports pédagogiques
La formation repose sur une pédagogie active favorisant l'implication des participants. Elle alterne apports théoriques, échanges d'expériences, études de cas, exercices pratiques, mises en situation et débriefings. Les contenus et les méthodes sont adaptés au profil des participants et aux problématiques rencontrées dans leur contexte professionnel.
Modalités d'évaluation et de suivi
Évaluation formative continue durant la session.
Évaluation sommative à chaque fin de module (réalisation d'un exercice pratique; QCM; quiz interactif; simulation professionnelle ou production d'un document ou d'un livrable).
Questionnaire d'auto-évaluation des acquis ou d'un quiz miroir en début et en fin de formation.
Remise d'une attestation de fin de formation individuelle et d'un certificat de réalisation.
Feuilles d'émargement signées par demi-journée permettant d'attester de l'assiduité des participants.
Mise à disposition des supports pédagogiques utilisés pendant la formation et à l'issue
Évaluation sommative à chaque fin de module (réalisation d'un exercice pratique; QCM; quiz interactif; simulation professionnelle ou production d'un document ou d'un livrable).
Questionnaire d'auto-évaluation des acquis ou d'un quiz miroir en début et en fin de formation.
Remise d'une attestation de fin de formation individuelle et d'un certificat de réalisation.
Feuilles d'émargement signées par demi-journée permettant d'attester de l'assiduité des participants.
Mise à disposition des supports pédagogiques utilisés pendant la formation et à l'issue
Compétences acquises à l'issue de la formation
- Rédiger un titre de concession
- Distinguer les types de concessions
- Situer le rôle du maire en matière funéraire
- Distinguer les étapes de la crémation
- Identifier un monument funéraire en péril
- Mettre en œuvre une procédure de péril
- Situer les responsabilités communales
- Traiter une tombe en déshérence
- Distinguer les équipements obligatoires et facultatifs
- Réaliser un audit de cimetière
- Conduire un agrandissement ou une translation
- Construire des outils de gestion
- Accueillir et accompagner une famille endeuillée
- Adapter sa posture aux rites funéraires
- Mobiliser l'écoute active et l'empathie
- Orienter les familles dans leurs démarches.
- Repérer un comportement de harcèlement sexuel
- Recevoir un signalement
- Mettre en place des actions de prévention
- Appliquer les évolutions réglementaires funéraires
- Rédiger et gérer les concessions
- Appliquer la réglementation de la crémation
- Conduire un projet d'aménagement de cimetière
- Réaliser un autodiagnostic RGPD
- Rédiger une politique de confidentialité
- Établir un registre de traitement
- Organiser la réponse à une demande de droits
- Qualifier une faute
- Conduire une procédure disciplinaire
- Déterminer une sanction proportionnée
- Évaluer le risque prud'homal
- Prendre en main ChatGPT
- Rédiger un contenu assisté par l'IA
- Identifier un cas d'usage en entreprise
- Utiliser l'IA dans le respect du RGPD
- Anticiper l'accueil d'un public difficile
- Gérer l'agressivité verbale
- Poser des limites et se protéger
- Préserver son énergie
Informations sur l'admission
Admission sans disposition particulière
Informations sur l'accessibilité
1PACTE FORMATION met en œuvre des mesures d'accessibilité et adapte ses modalités pédagogiques afin de favoriser l'accès à la formation pour les personnes en situation de handicap ou ayant des besoins spécifiques. Les apprenants concernés sont invités à nous en informer dès leur inscription afin d'étudier ensemble les solutions d'accompagnement les plus adaptées et de sécuriser leur parcours de formation.
M'inscrire à la formation
- Catégorie : Management
- Durée : 14h
-
Prix INTRA : 1 220 € par jour HT
- Satisfaction :
- Taux de réussite : - %
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