ACCUEIL TELEPHONIQUE Présentiel
Dernière mise à jour : 22/07/2026
Assurez un accueil téléphonique de qualité tout en préservant votre énergie face aux situations difficiles.
Description
Utilisation des bases de la communication.
Compréhension du schéma de la communication.
Écoute et réalisation entendre les messages avec le Non Verbal.
Utilisation du bon canal de transmission.
Adoption de la bonne attitude.
Écoute, reformuler, questionner.
Dépassement des distorsions de la communication.
Gestion des interactions en entretiens.
Accueil et soin de la première impression.
Pose du cadre de l'interaction.
Conduite d'un entretien productif.
Exploration des attentes et orientation des interlocuteurs.
Adoption d'une démarche interactive assurée et apaisante.
Gestion des situations difficiles.
Recadrage positivement et rester productif pour l'entretien.
Formulation des messages difficiles.
Gestion de ses émotions.
Gestion des remarques désagréables.
Pose de limites avec tact.
Gestion ou transfert des appels difficiles.
Gain en confiance et ressourcement.
Identification de ses ressources.
Renforcement de son mental.
Développement de son assertivité.
Recherche de son calme.
Gestion du stress quotidien.
Ressourcement à long terme.
Compréhension du schéma de la communication.
Écoute et réalisation entendre les messages avec le Non Verbal.
Utilisation du bon canal de transmission.
Adoption de la bonne attitude.
Écoute, reformuler, questionner.
Dépassement des distorsions de la communication.
Gestion des interactions en entretiens.
Accueil et soin de la première impression.
Pose du cadre de l'interaction.
Conduite d'un entretien productif.
Exploration des attentes et orientation des interlocuteurs.
Adoption d'une démarche interactive assurée et apaisante.
Gestion des situations difficiles.
Recadrage positivement et rester productif pour l'entretien.
Formulation des messages difficiles.
Gestion de ses émotions.
Gestion des remarques désagréables.
Pose de limites avec tact.
Gestion ou transfert des appels difficiles.
Gain en confiance et ressourcement.
Identification de ses ressources.
Renforcement de son mental.
Développement de son assertivité.
Recherche de son calme.
Gestion du stress quotidien.
Ressourcement à long terme.
Objectifs de la formation
Gérer les situations d'accueil téléphonique.
Optimiser les outils de communication.
Gérer ses émotions et faire face aux difficultés.
Préserver son énergie et se ressourcer.
Optimiser les outils de communication.
Gérer ses émotions et faire face aux difficultés.
Préserver son énergie et se ressourcer.
Public visé
Tout public
Prérequis
Aucun prérequis spécifique n'est demandé.
Modalités pédagogiques
Entretien ou questionnaire d'analyse des besoins en amont de la formation pour adapter la formation aux attentes du bénéficiaire. Convocation détaillée envoyée en amont de la formation précisant les modalités de déroulement et de suivi de la formation. Contrôle de la présence en formation via émargement dématérialisé à valeur probante.
Moyens et supports pédagogiques
La formation repose sur une pédagogie active favorisant l'implication des participants. Elle alterne apports théoriques, échanges d'expériences, études de cas, exercices pratiques, mises en situation et débriefings. Les contenus et les méthodes sont adaptés au profil des participants et aux problématiques rencontrées dans leur contexte professionnel.
Modalités d'évaluation et de suivi
Évaluation formative continue durant la session.
Évaluation sommative à chaque fin de module (réalisation d'un exercice pratique; QCM; quiz interactif; simulation professionnelle ou production d'un document ou d'un livrable).
Questionnaire d'auto-évaluation des acquis ou d'un quiz miroir en début et en fin de formation.
Remise d'une attestation de fin de formation individuelle et d'un certificat de réalisation.
Feuilles d'émargement signées par demi-journée permettant d'attester de l'assiduité des participants.
Mise à disposition des supports pédagogiques utilisés pendant la formation et à l'issue
Évaluation sommative à chaque fin de module (réalisation d'un exercice pratique; QCM; quiz interactif; simulation professionnelle ou production d'un document ou d'un livrable).
Questionnaire d'auto-évaluation des acquis ou d'un quiz miroir en début et en fin de formation.
Remise d'une attestation de fin de formation individuelle et d'un certificat de réalisation.
Feuilles d'émargement signées par demi-journée permettant d'attester de l'assiduité des participants.
Mise à disposition des supports pédagogiques utilisés pendant la formation et à l'issue
Compétences acquises à l'issue de la formation
- Assurer un accueil téléphonique de qualité
- Mener un entretien productif
- Gérer une situation difficile
- Préserver son énergie et se ressourcer
Informations sur l'admission
Admission sans disposition particulière
Informations sur l'accessibilité
1PACTE FORMATION met en œuvre des mesures d'accessibilité et adapte ses modalités pédagogiques afin de favoriser l'accès à la formation pour les personnes en situation de handicap ou ayant des besoins spécifiques. Les apprenants concernés sont invités à nous en informer dès leur inscription afin d'étudier ensemble les solutions d'accompagnement les plus adaptées et de sécuriser leur parcours de formation.
M'inscrire à la formation
- Catégorie : Efficacité professionnelle
- Durée : 14h
-
Prix INTRA : 1 220 € par jour HT
- Satisfaction :
- Taux de réussite : - %
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