BOITE A OUTILS POUR : RENFORCER VOTRE CONFIANCE - MEILLEUR ACCUEIL - GESTION CONFLITS Présentiel

Le rôle et les missions de l'accueil en CFA.
La promesse de l'entreprise et sa représentativité.
Rappels sur les fondamentaux de la communication : le schéma de Shannon et Weaver.
Les étapes d'un accueil réussi rappel des mécanismes de la communication.
Les étapes une à une les bonnes pratiques.
Le S.B.A.M.
La règle des 4*20.
Les techniques d'écoute.
La reformulation avec validation.
L'empathie.
L'édredon.
Le silence radio.
Le disque rayé.
Prise congé sur une bonne impression.
La communication verbale et non verbale.
Le vocabulaire conventionnel.
Les mots noirs.
Les mots roses.
Maîtrise des aspects techniques du téléphone.
Décrocher.
Présentation.
Intercepter.
Identification.
Transmission du message.
Apport de solutions communes.
Mises en pratiques , analyse de cas.
Le mécanisme du conflit chez les usagers et autres interlocuteurs.
Le SONCASE.
Les mécanismes de défense : fuite, attaque, manipulation.
Se préserver des mécanismes du stress.
Qu'est-ce que le stress ?
L'assertivité comme outil de communication non violent : être bienveillant avec son interlocuteur et soi même.
Réalisation face aux situations difficiles.
Détection du début de la relation conflictuelle.
Comment gérer directement la relation conflictuelle ?
Notions d'analyse transactionnelle, savoir identifier le comportement parent/enfant.
Réalisation descendre les paliers pour amener l'interlocuteur à être dans un échange adulte/adulte.
Prise de recul pour ne pas rentrer dans le jeu de l'autre.
Détection du ressenti dans la situation.
Gestion de son propre ressenti.
Comment déléguer la relation difficile quand elle n'est plus gérable.

Uniformiser le traitement des appels pour réduire les temps d'attente.
Qualifier les messages écrits et sécuriser leur traitement.
Gérer l'agressivité des bénéficiaires et des salariés.
Tracer et fluidifier les remontées d'informations.
Adapter le fonctionnement de l'accueil aux conditions du moment.

Assistant(e)

Aucun pré-requis spécifique n'est demandé

Entretien ou questionnaire d'analyse des besoins en amont de la formation pour adapter la formation aux attentes du bénéficiaire. Convocation détaillée envoyée en amont de la formation précisant les modalités de déroulement et de suivi de la formation. Contrôle de la présence en formation via émargement dématérialisé à valeur probante.

La formation repose sur une pédagogie active favorisant l'implication des participants. Elle alterne apports théoriques, échanges d'expériences, études de cas, exercices pratiques, mises en situation et débriefings. Les contenus et les méthodes sont adaptés au profil des participants et aux problématiques rencontrées dans leur contexte professionnel.

Évaluation formative continue durant la session.
Évaluation sommative à chaque fin de module (réalisation d'un exercice pratique; QCM; quiz interactif; simulation professionnelle ou production d'un document ou d'un livrable).
Questionnaire d'auto-évaluation des acquis ou d'un quiz miroir en début et en fin de formation.
Remise d'une attestation de fin de formation individuelle et d'un certificat de réalisation.
Feuilles d'émargement signées par demi-journée permettant d'attester de l'assiduité des participants.
Mise à disposition des supports pédagogiques utilisés pendant la formation et à l'issue

• Assurer un accueil téléphonique de qualité
• Mener un entretien productif
• Gérer une situation difficile
• Préserver son énergie et se ressourcer
• Conduire un entretien d'accompagnement social
• Analyser une demande au regard du contexte et des ressources
• Repérer les signaux de violences et d'addictions
• Orienter vers les dispositifs spécialisés
• Maintenir une juste distance professionnelle.
• Identifier son profil DISC
• Identifier le profil de ses interlocuteurs
• Adapter son style d'interaction
• Gérer un conflit selon les profils
• Structurer un accueil physique et téléphonique de qualité
• Appliquer les techniques d'écoute et de reformulation
• Gérer l'agressivité et les situations conflictuelles
• Mobiliser l'assertivité pour désamorcer un conflit.

Admission sans disposition particulière

1PACTE FORMATION met en œuvre des mesures d'accessibilité et adapte ses modalités pédagogiques afin de favoriser l'accès à la formation pour les personnes en situation de handicap ou ayant des besoins spécifiques. Les apprenants concernés sont invités à nous en informer dès leur inscription afin d'étudier ensemble les solutions d'accompagnement les plus adaptées et de sécuriser leur parcours de formation.