GESTION DES CONFLITS POUR LES MARINS Présentiel
Dernière mise à jour : 22/07/2026
Gérez les conflits en relation client avec professionnalisme : écoute, désamorçage et prévention des récidives.
Description
Compréhension des conflits et développement de ses compétences relationnelles.
Introduction : Qu'est-ce qu'un conflit ?
Les différents types de conflits en relation client (réclamations, insatisfactions, etc.).
Les causes des conflits : Les facteurs internes et externes qui peuvent générer des conflits à bord.
L'importance de la communication : Les clés d'une communication efficace (écoute active, reformulation, questionnement).
L'empathie : Se mettre à la place du client, compréhension de ses besoins et ses attentes.
Les émotions dans le conflit : Identifier ses propres émotions et celles du client.
Les techniques de résolution de conflits: La médiation, la négociation, la prise de décision commune.
Les outils de communication non verbale: Le langage du corps, la gestuelle.
Les techniques de reformulation et de reformulation positive.
La gestion des clients difficiles : Les techniques pour désamorcer les situations tendues.
La prévention des conflits : Mettre en place des actions pour éviter les conflits futurs.
Le feedback : Donner et réception d'un feedback constructif.
Introduction : Qu'est-ce qu'un conflit ?
Les différents types de conflits en relation client (réclamations, insatisfactions, etc.).
Les causes des conflits : Les facteurs internes et externes qui peuvent générer des conflits à bord.
L'importance de la communication : Les clés d'une communication efficace (écoute active, reformulation, questionnement).
L'empathie : Se mettre à la place du client, compréhension de ses besoins et ses attentes.
Les émotions dans le conflit : Identifier ses propres émotions et celles du client.
Les techniques de résolution de conflits: La médiation, la négociation, la prise de décision commune.
Les outils de communication non verbale: Le langage du corps, la gestuelle.
Les techniques de reformulation et de reformulation positive.
La gestion des clients difficiles : Les techniques pour désamorcer les situations tendues.
La prévention des conflits : Mettre en place des actions pour éviter les conflits futurs.
Le feedback : Donner et réception d'un feedback constructif.
Objectifs de la formation
Gérer les interactions avec des clients difficiles.
Adopter une posture professionnelle en situation conflictuelle.
Maîtriser ses réactions et ses émotions.
Mettre en œuvre des techniques de résolution et de prévention des conflits.
Adopter une posture professionnelle en situation conflictuelle.
Maîtriser ses réactions et ses émotions.
Mettre en œuvre des techniques de résolution et de prévention des conflits.
Public visé
Toute personne en contact avec du public, dirigeant, responsable formation, manager
Prérequis
Aucun prérequis spécifique n'est demandé.
Modalités pédagogiques
Entretien ou questionnaire d'analyse des besoins en amont de la formation pour adapter la formation aux attentes du bénéficiaire. Convocation détaillée envoyée en amont de la formation précisant les modalités de déroulement et de suivi de la formation. Contrôle de la présence en formation via émargement dématérialisé à valeur probante.
Moyens et supports pédagogiques
La formation repose sur une pédagogie active favorisant l'implication des participants. Elle alterne apports théoriques, échanges d'expériences, études de cas, exercices pratiques, mises en situation et débriefings. Les contenus et les méthodes sont adaptés au profil des participants et aux problématiques rencontrées dans leur contexte professionnel.
Modalités d'évaluation et de suivi
Évaluation formative continue durant la session.
Évaluation sommative à chaque fin de module (réalisation d'un exercice pratique; QCM; quiz interactif; simulation professionnelle ou production d'un document ou d'un livrable).
Questionnaire d'auto-évaluation des acquis ou d'un quiz miroir en début et en fin de formation.
Remise d'une attestation de fin de formation individuelle et d'un certificat de réalisation.
Feuilles d'émargement signées par demi-journée permettant d'attester de l'assiduité des participants.
Mise à disposition des supports pédagogiques utilisés pendant la formation et à l'issue
Évaluation sommative à chaque fin de module (réalisation d'un exercice pratique; QCM; quiz interactif; simulation professionnelle ou production d'un document ou d'un livrable).
Questionnaire d'auto-évaluation des acquis ou d'un quiz miroir en début et en fin de formation.
Remise d'une attestation de fin de formation individuelle et d'un certificat de réalisation.
Feuilles d'émargement signées par demi-journée permettant d'attester de l'assiduité des participants.
Mise à disposition des supports pédagogiques utilisés pendant la formation et à l'issue
Compétences acquises à l'issue de la formation
- Mobiliser l'écoute active et l'empathie
- Identifier les styles de leadership
- Développer son identité de leader
- Susciter l'adhésion de son équipe
- Évaluer sa posture de leader
- Fixer des objectifs SMART
- Mobiliser les outils de communication du leader
- Utiliser l'IA pour rédiger sous Word
- Automatiser une analyse de données sous Excel avec l'IA
- Identifier les données sensibles à protéger
- Créer un tableau de bord assisté par IA
- Distinguer agressivité et violence
- Situer les mécanismes de l'agressivité
- Construire une réponse adaptée
- Prendre de la distance face aux affects
- Adapter son style de management au collaborateur
- Mobiliser les leviers de motivation
- Conduire un entretien managérial.
- Structurer une ingénierie pédagogique
- Concevoir un scénario et des supports
- Animer une séquence de formation
- Gérer un groupe et évaluer les acquis
- Accueillir et intégrer un alternant
- Transmettre des compétences
- Accompagner et évaluer un alternant
- Construire un plan d'action tutoral
- Rédiger un mail professionnel clair
- Structurer un mail avec une méthode
- Prioriser ses mails
- Classer et traiter sa messagerie
- Établir le diagnostic de son stress
- Réguler ses émotions
- Repérer le stress de son équipe
- Améliorer ses capacités d'adaptation
- Désamorcer une situation conflictuelle
- Gérer un impayé ou un défaut d'entretien
- Proposer une solution durable
- Mobiliser les outils de communication
- Créer un impact positif
- Prévenir un conflit
- Gérer un client difficile
- Désamorcer une situation tendue
- Prévenir les conflits récurrents
Informations sur l'admission
Admission sans disposition particulière
Informations sur l'accessibilité
1PACTE FORMATION met en œuvre des mesures d'accessibilité et adapte ses modalités pédagogiques afin de favoriser l'accès à la formation pour les personnes en situation de handicap ou ayant des besoins spécifiques. Les apprenants concernés sont invités à nous en informer dès leur inscription afin d'étudier ensemble les solutions d'accompagnement les plus adaptées et de sécuriser leur parcours de formation.
M'inscrire à la formation
- Catégorie : Efficacité professionnelle
- Durée : 7h
-
Prix INTRA : 1 220 € par jour HT
- Satisfaction :
- Taux de réussite : - %
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