ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE ET GESTION DES CONFLITS CLIENTS Mixte : présentiel / à distance

Comment accueillir, orientation et fidélisation du client au poste d'accueil ?
Mieux comprendre la relation client.
Définition d'un accueil de Qualité.
Le degré 0 de la vente.
Le rôle et les missions de l'accueil.
L'ambassadeur de l'enseigne.
Le SBAM : Sourire, Bonjour, Au Revoir, Merci.
La Règle des 4x20.
Zone de proxémie.
Prise conscience de l'image que l'on renvoie.
Cette partie a pour but de faire le point sur le rôle et les missions de l'accueil et de valider les différentes phases de l'accueil.
Exercice : visionnage d'une séquence d'accueil : le top et le flop et frise d'un accueil réussi à réaliser ensemble.
Phase 1 : la phase d'accueil en face à face et au téléphone.
L'accroche.
Le poids des valeurs.
Cadres de références et perceptions.
La communication verbale et non verbale.
La communication paraverbale.
Le vocabulaire conventionnel.
Les mots noirs.
Les mots roses.
Les canaux de communication. Le VAKOG.
Bien utiliser le bon canal de communication.
Ce qui se passe côté client.
Exercice sur les canaux de communication et test du VAKOG.
Schéma de Shannon et Weaver : l'interprétation.
Compréhension du conflit et ses mécanismes.
Cette partie vise à apporte aux stagiaires des outils pour analyser la situation et pouvoir établir une stratégie.
De réponse aux situations conflictuelles Mieux comprendre le conflit pour en sortir. Mieux se connaître afin de mieux entrer en relation. De pouvoir créer un argumentaire et établissement d'une situation gagnant- gagnant et fidélisation du client.
Qu'est-ce que le conflit ?
Compréhension du conflit : être capable d'analyser la situation avec un ancrage dans la réalité.
Les différents types de conflits : être capable d'analyser le conflit de personne ou de structure.
Les sources de conflits : établir un diagnostic.
Définition du conflit : situations conflictuelles.
Les mots déclencheurs de l'agressivité.
Exercices : au travers de cas vécus et situations les stagiaires analyseront les étapes de la relation conflictuelle.
Le mécanisme du conflit.
Les étapes du conflit.
L'accumulation.
L'indifférence contrôlée.
Evitement.
Guerre ouverte.
Exercice : étude de cas sur des cas vécus du mécanisme du conflit.
Le stress dans le conflit : comprendre le rôle du stress dans la situation conflictuelle.
Le mécanisme du stress : un héritage de notre passé animal.
Un mécanisme d'alerte.
Les 3 phases du stress.
Méthodes pour gérer la séquence de stress et revenir à la rationalité.
Le mimétisme dans le conflit.
Le rôle des émotions dans le conflit.
Les différentes émotions.
Contrôle et gestion de son émotion.
Prise de recul.
Analyse de l'émotion pour ne retenir que les faits.
Exercices filmés à partir de cas vécus des stagiaires afin d'analyser les apports théoriques abordés.
Le besoin motivationnel non satisfait.
Le besoin motivationnel face au produit comme solution.
Le soncas (E).
Compréhension de son interlocuteur.
La posture à adopter.
Les questions ouvertes et questions fermées.
Écoute.
La règle de 30-10-60.
S'exprimer de manière SMART.
La force du questionnement.
Les solutions au conflit ? Méthodes et techniques de résolutions.
Accueil de la critique.
Expression « non » Apprendre à dire les choses : méthode D.E.S.C.
Assertivité : comprendre son style de confort.
Test : Sur l'assertivité : connaître ses zones de confort pour en sortir Transformer ses réponses en réponses assertives.
Exercice : au travers des cas vécus et par l'étude de la séquence les stagiaires essayeront de trouver le déclencheur et le besoin motivationnel de la personne pour y répondre.
Cette partie est axée sur le rôle de la communication dans la résolution du conflit. Nous aborderons les mécanismes de défenses et zones de confort liés au conflit.
Exercices : Mises en situations filmées et analysées sur des situations vécues par les stagiaires qui seront analysées Cas de situations de gestion de conflits en face à face clients.

Mobiliser les fondamentaux d'un accueil de qualité.
Assurer l'accueil physique et téléphonique.
Situer les leviers motivationnels d'achat.
Gérer les situations conflictuelles.

Agents d'accueil, hôtesses de caisse et d'accueil, secrétaires administratives

Aucun prérequis spécifique n'est demandé.

Entretien ou questionnaire d'analyse des besoins en amont de la formation pour adapter la formation aux attentes du bénéficiaire. Convocation détaillée envoyée en amont de la formation précisant les modalités de déroulement et de suivi de la formation. Contrôle de la présence en formation via émargement dématérialisé à valeur probante.

La formation repose sur une pédagogie active favorisant l'implication des participants. Elle alterne apports théoriques, échanges d'expériences, études de cas, exercices pratiques, mises en situation et débriefings. Les contenus et les méthodes sont adaptés au profil des participants et aux problématiques rencontrées dans leur contexte professionnel.

Évaluation formative continue durant la session.
Évaluation sommative à chaque fin de module (réalisation d'un exercice pratique; QCM; quiz interactif; simulation professionnelle ou production d'un document ou d'un livrable).
Questionnaire d'auto-évaluation des acquis ou d'un quiz miroir en début et en fin de formation.
Remise d'une attestation de fin de formation individuelle et d'un certificat de réalisation.
Feuilles d'émargement signées par demi-journée permettant d'attester de l'assiduité des participants.
Mise à disposition des supports pédagogiques utilisés pendant la formation et à l'issue

• Assurer un accueil de qualité
• Maîtriser les canaux de communication
• Analyser une situation conflictuelle
• Gérer un conflit client

Admission sans disposition particulière

1PACTE FORMATION met en œuvre des mesures d'accessibilité et adapte ses modalités pédagogiques afin de favoriser l'accès à la formation pour les personnes en situation de handicap ou ayant des besoins spécifiques. Les apprenants concernés sont invités à nous en informer dès leur inscription afin d'étudier ensemble les solutions d'accompagnement les plus adaptées et de sécuriser leur parcours de formation.