PROSPECTION & RELANCE TELEPHONIQUE ADV / SUPPORT COMMERCIAL Présentiel

L'appel, un outil de relation et de performance.
Introduction : les enjeux du téléphone dans la relation client ADV.
L'impact de la voix, du ton et du sourire dans la communication à distance.
Les clés de la relation efficace : écoute, clarté, empathie et rythme.
Les étapes d'un appel professionnel réussi.
Accroche et présentation professionnelle.
Identification du besoin / questionnement.
Reformulation et validation.
Proposition adaptée.
Les typologies clients : rationnel, pressé, hésitant, exigeant, relationnel.
Introduction aux drivers (analyse transactionnelle) : “Sois parfait”, “Fais plaisir”, “Sois fort”, “Fais vite”, “Fais des efforts”.
Identification de ses propres drivers et ceux des clients pour mieux gérer le stress.
Application de la CNV (communication non violente) dans la relation téléphonique.
Observation sans juger.
Expression de ses besoins.
Formulation de demandes claires.
Exercices de reformulation et d'écoute active : pratique guidée en binôme.
Objectif de fin de journée : savoir adapter sa communication à chaque interlocuteur et instauration d'une relation de confiance.
Les différents types d'appels : relance, prospection, suivi de devis, réactivation client.
Les 3 clés de la réussite : préparation – posture – persévérance.
Construction de son script d'appel flexible.
Objectif.
Argumentaire.
Questions clés.
Accroches différenciantes.
Les objections fréquentes : prix, disponibilité, délai, intérêt…
Compréhension de la logique derrière l'objection.
Techniques pour reformuler, rassurer et rebondir.
Les techniques de closing par téléphone.
Les signaux d'achat verbaux et non verbaux.
Conclusion naturellement sans pression.
Prise d'un rendez-vous ou obtention d'un engagement.
La transmission d'informations au directeur commercial.
Les éléments essentiels à reporter (compte rendu, CRM, suivi).
Développement de la continuité entre ADV et force commerciale.
Élaboration du plan de progrès individuel.
Points forts, axes d'amélioration, engagements concrets.
Objectif de fin de formation : être à l'aise avec ses appels, savoir traiter les objections et conclusion efficacement.

Gagner en aisance au téléphone avec prospects et clients.
Structurer ses appels de relance et de prospection.
Traiter les objections avec professionnalisme.
Renforcer sa communication interpersonnelle.

Assistantes ADV en contact client, chef d'entreprise, dirigeant

Aucun prérequis spécifique n'est demandé.

Entretien ou questionnaire d'analyse des besoins en amont de la formation pour adapter la formation aux attentes du bénéficiaire. Convocation détaillée envoyée en amont de la formation précisant les modalités de déroulement et de suivi de la formation. Contrôle de la présence en formation via émargement dématérialisé à valeur probante.

La formation repose sur une pédagogie active favorisant l'implication des participants. Elle alterne apports théoriques, échanges d'expériences, études de cas, exercices pratiques, mises en situation et débriefings. Les contenus et les méthodes sont adaptés au profil des participants et aux problématiques rencontrées dans leur contexte professionnel.

Évaluation formative continue durant la session.
Évaluation sommative à chaque fin de module (réalisation d'un exercice pratique; QCM; quiz interactif; simulation professionnelle ou production d'un document ou d'un livrable).
Questionnaire d'auto-évaluation des acquis ou d'un quiz miroir en début et en fin de formation.
Remise d'une attestation de fin de formation individuelle et d'un certificat de réalisation.
Feuilles d'émargement signées par demi-journée permettant d'attester de l'assiduité des participants.
Mise à disposition des supports pédagogiques utilisés pendant la formation et à l'issue

• Positionner son offre par le SWOT et le PESTEL
• Rédiger un plan d'action commercial
• Piloter le plan avec des indicateurs
• Réaliser le diagnostic de sa communication
• Caractériser ses cibles
• Construire un message avec la méthode AIDA
• Évaluer et piloter un plan de communication
• Situer le closing comme un processus continu
• Appliquer les principales méthodes de closing
• Traiter les attitudes objectrices
• Lever les barrages à la commande
• Identifier les typologies de personnalité
• Mobiliser les drivers
• Adapter sa communication à chaque profil
• Favoriser la cohésion intergénérationnelle
• Identifier les profils de personnalité et les drivers
• Mobiliser l'assertivité (DESC, OSBD)
• Gérer les émotions et les conflits
• Construire une relation gagnant-gagnant.
• Adopter une posture de service de qualité
• Explorer les besoins clients
• Proposer une offre adaptée
• Répondre aux objections avec tact
• Qualifier et organiser sa prospection
• Structurer un entretien téléphonique
• Traiter les objections et passer les barrages
• Structurer ses relances client
• Structurer un appel de prospection
• Adapter sa communication à la typologie du client
• Traiter une objection
• Appliquer la communication non violente

Admission sans disposition particulière

1PACTE FORMATION met en œuvre des mesures d'accessibilité et adapte ses modalités pédagogiques afin de favoriser l'accès à la formation pour les personnes en situation de handicap ou ayant des besoins spécifiques. Les apprenants concernés sont invités à nous en informer dès leur inscription afin d'étudier ensemble les solutions d'accompagnement les plus adaptées et de sécuriser leur parcours de formation.